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    解决了态度问题,零售企业的员工将会以饱满的热情,努力追求顾客满意的实现。但是,是否只要保持良好态度,就可以高枕无忧了?不是,卡尔?西威在他的《终身顾客》一书中指出:“对人友善只占为顾客提供良好服务的20%。关键在于设计能让职工第一次就做好服务的系统?!闭庵帧跋低场钡慕⒃谟诠芾?。
    什么是管理:管理是对人、企业或某项工作进行预测、决策、计划、指挥、协调、监督的过程。通过管理,人们可以将自己的行为纳入一个规范的轨道,遵循事物内在的规律,以最少的付出获得最大的收益。
    对零售企业来说,服务管理是其管理工作的重要内容,它决定着企业服务水平的高低。从商品角度看,市场的繁荣使零售企业经营的商品琳琅满目;从顾客角度看,生活水平的提高使顾客的需求丰富多彩;从员工角度看,个人在文化背景和性格习惯上的不同使员工对同一事物往往存在不同的判断。进行这一切差异的协调,并使之统一在争取实现顾客满意的共同目标下,需要我们改变工作的随意性,从服务工作中找到具有规律性的东西。这要靠管理来实现。
    随着社会化生产程度的提高,现实对管理的要求更加严格,管理的意义越发重大。然而在实际工作中,粗疏的、脱节的、无序的、残缺的、失效的管理依然大量存在,成为企业发展的障碍。这说明广大管理者的素质政治家待提高。作为管理工作的具体操作者,管理者团队意识的强弱、反应速度的快慢及处理问题能力的高低都将使管理出现不同的局面。选拔优秀管理人才,创造良好管理条件,实现规范管理服务,形成先进管理文化是零售企业的当务之急。
    一 粗疏的管理
    粗疏的管理是一种简单的、缺乏精细化要素的管理。它的形成来自多年政治工作的影响,总是强调大概念,讲究大原则。人们在频繁的政治运动中形成了运动型的思维模式,做事只重过程,不重结果,于是,工作中的细微之处被当作繁文缛节而遭到忽略,“大概齐”的工作作风使管理缺乏系统性,不能发挥应有的作用。
    随着社会的发展,人们在实际工作中越发感到进行精细化管理的必要,特别是具体操作人员,这种要求尤其迫切。但是,进行精细化管理说起来容易,做起来则是一个庞大的系统工程。工作内容的繁杂和工作压力的巨大使人们有畏难情绪,社会风气对管理方面进行的尝试,态度也十分消极,同时管理经验的不足和管理理论的落后也给管理水平的提高设置了障碍。在这种状态下,人们的信心不足、创造力不够、知识力量不强,不敢进行管理方面的变革,也不知如何进行变革。
    我们面临的是与传统思维方式和工作方法的分离问题。我们的管理工作必须如大海里的章鱼,将触角伸及企业运营的各个角落,以尽可能详尽的管理措施实现工作目标的量化和工作方法的细化,杜绝疏漏顾客的需求,健全、完善管理体系,保证为顾客服务的全面到位。
    二 脱节的管理
    管理中理应联系的事物没有联系起来,造成环节与环节之间的不衔接,这就是管理的脱节问题。它在管理中经常出现,是影响管理质量的一个重要因素。街接是现代化管理的突出表现。人类社会进入工业化时代以后,为了提高工作效率,减少消耗,,降低成本,分工越来越细,一项工作的完成,需要许多人的共同努力才能实现。随着社会的发展,这种趋势愈发明显,它要求人们必须具有很强的为下道工序提供服务的意识,以适应分工与合作的要求。
    相比于工业企业,商业企业员工的团队意识和工序街接意识较差。很多零售企业,特别是传统的零售企业都是从夫妻店的形式发展而来,由于没有经过社会化大生产的洗礼,员工普遍强调自我完善、自我发展,对商场的整体工作缺乏参与感。其实,商场的管理更应该注重环节的街接。商业是劳动密集型产业,员工人数较多,特殊的工作性质又需要进行班次轮流,这无疑都会使交班过程中的工作街接成为一个突出的问题。常见的情况是,顾客的需求往往因员工交接工作的不当面未获实现,脱节的管理严重地影响到顾客的满意度。
    实现管理工作的彼此街接、环环相扣,关键是要树立工序意识。无论哪一道工序,对下一道工序而言都是一个准备,所以,管理工作在设计本道工序的细节时要考虑下一道工序的需要,注意整体的匹配问题,强调员工之间的相互配合,从而形成一个完整的管理链条,最终实现服务对象的满意。
    三 无序的管理
    管理的特点要求管理必须有条理、不混乱。管理是庞大的,并非一人、一物、一事那么简单,因此要注意工作中的统筹安排,做到不条不紊、秩序井然,也只有这样才能发挥管理的效能。无序的管理等于在做无用功,虽然有管理的过程,但是得不到任何结果,在市场经济条件下,终将因为没有价值而被淘汰。管理体制全方位的,涉及范围的广泛使其有主次、轻重、缓急之分。只有根据事物各环节的先后整体中作用的大小,分别采取不同的管理方法,才能适应管理的需要。
    有序的管理在零售企业中意义更加重大。行业的动态特点,使我们必须根据市场环境和顾客需求的变化,确定自己不同的管理重点,同时还要充分调配和使用企业现有的资金、物业、厂家、商品资源,在实现顾客满意的同时使企业的收益也达到最大化。实惠迪一切,都需要管理者站在一个更高的角度审视管理工作,保证管理在有序的状态下进行。
    进行有序的管理,是对管理者能力的一个考验。在实际工作中,大多数管理者能够认识到管理的重要性,他们也确实在进行着管理,但往往因个人能力的限制,或者对事态的发展缺乏预见性,在思想和物质上准备不足,或者对管理对象内在的规律性把握不住,分不清轻重缓急,从而造成了管理中的无序状态,而这种状态不改变,服务质量的提高就是一句空话。
    四 残缺的管理
    由于担负着保证工作顺利进行的使命,管理应该是完整的、系统的。但是,作为思想范畴的产物,管理需要通过制度这个技术层面转化为可认知、可执行的经营决策和规章约束。但制度却会因制定者能力的限制、外界环境变化的影响和市场需求的丰富而出现种种的不适应。从这个角度讲,制度存在漏洞是不可避免的。然而,虽然漏洞的存在是客观的,但它却会给完善管理的实现造成障碍?!安钪晾?,廖以千里”,管理上的漏洞将造成企业的落后和沉沦。
    因此,要想建立科学的管理体系,形成良好的自我运行机制,就要处理好两个问题。首先,要建立监督体系,使制度在一定标准下执行,并在出现纰漏时制止违反企业管理制度的行为,将员工的思想重新拉回制度的轨道之内;其次,要对漏洞给予更多关注,通过对缺陷的系统调研,及时发现企业制度与顾客需求之间的差距,查漏补缺,尽可能使管理贴近市场、贴近顾客。
    对管理者而言,管理残缺本身其实并不可怕,可怕的是面对残缺无动于衷,任其发展扩大,这才是影响管理系统有效性的致使伤。
    五 失效的管理
    一个企业无论处在哪个阶段,只有追求管理的有效性,才能获得持续的发展。
    科学的不一定就是有效的,人们往往只考虑如何将被管理对象管得规规矩矩,却容易忽视另一个重要问题:管理在创造效益的同时,也有成本消耗。过分强调管理模式的科学性,而使管理成本加大,是失败的管理。
    在客观世界中,存在人与人、人与物、物与物的种种关系,我们需要判断哪个关系才是最重要的。管理不是为了满足领导的要求而存在,对管理最本质的需求来自市场。于对零售企业,追求管理的有效性,就要以顾客的利益为先。顾客是管理效果的最终享受者,不考虑顾客享受,为了管理而管理,管理势必无效。
    管理因顾客而生,制度因需求而定。脱离了顾客和市场,管理便是一座空中楼客。只有以顾客的需求为根本,才能以最小的管理成本获得丰厚的收益
    By Shi
     

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