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    [日期:2009-10-21 ] 来源:互联网  作者:佚名
     从生鲜区转到客服综合部,通过对收银工作的全面接触,使我真正体会到了收银岗位的重要性。收银是整个购物环节的最后一道程序,如果收银员不注重服务技巧和细节,就会改变顾客愉悦的购物心性,继而产生不满甚至投诉。以下10个方面的问题,需要收银人员引起重视。
    一、忌带情绪上岗,上机前一定要调整好心情,要热情微笑服务??擅娑哉菥盗废?,切不可绷着脸无精打采面对顾客,甚至将不良情绪发泄到顾客身上。
    二、收银时当顾客发现电脑价与标价不符时,首先要向顾客道歉,及时通知相关人员马上查实处理,请顾客稍等,禁忌对顾客说:“不关我的事,你去找服务台”。
    三、在做A计划时,如果顾客是用婴儿车推着孩子,忌太明显的弯着腰勾着头去检查车子,这样顾客很反感,要很自然的假装去亲近孩子,迅速检查车内是否有商品,并说:“你的宝宝好可爱呀!”这样做不但顾客不会觉得反感,反而会觉得很亲切。
    四、当顾客产生误解生气时,禁忌为自己辩解,甚至指责顾客的不对,对顾客微笑回复:“非常抱歉,让你生气了?!币衩驳母丝徒馐?,并迅速帮助顾客解决问题,如自己解决不了要通知领班处理。
    五、禁忌硬性促销商品。当顾客对你的促销商品不感兴趣而拒绝了你时,请不要强求顾客购买,这样会让顾客很厌烦,影响顾客的情绪。
    六、当顾客买了散装大米或易碎商品,要求多套一个购物袋时,不要固执的坚持不给,禁忌对顾客讲,公司规定不允许多拿或多浪费之类的话,要礼貌的对顾客说:“请支持环保,此购物袋能够承受商品的重量”。当顾客强行索取时,要灵活处理,不可去顶撞顾客。
    七、零钱是困扰每位收银员的难题,我们要主动向顾客索要零钱,当顾客说没有时,我们要快捷的结算,禁忌还缠着顾客说:“我都看到你有零钱”?;蛐砉丝鸵糇帕闱的?。
    八、当发现顾客使用小面额的假币时,要礼貌的对顾客说,“您好,请换一张(个),好吗?”禁忌直接对顾客说:“你这钱是假的,换一张(个)”。如果是发现顾客使用百元假币时,礼貌的要求更换后仍拿出假币,此时就要马上通知防损员到场处理。
    九、当提货卡余额不足5元时,按公司规定要回收卡,在结算时一定要提醒顾客一次性消费完,禁忌在顾客不知情的情况下将卡收回再告之公司规定,这种行业很容易激怒顾客。
    十、禁忌有顾客排队,直到自己台前没有顾客方可下机。
    收银岗位是重点形象窗口,也是与顾客接触最多的服务一线,不紧要注重工作时的仪容仪表和服务技能,更要注重服务技巧,让顾客走得高兴,能再次光临。只有我们注意细节,换位思考,收银工作才会做得更好。
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